نکات مهم در مدیریت برخورد تند مراجعین
۱- در صورت اعتراض افراد در محل کارتان سعی شما آرام کردن مکالمه‌، آن‌هم با روش کاملا منطقی و محکم و بدون نشان دادن ضعف باشد.

 

۲- فاصله ایمن خود را با فرد شاکی حفظ کنید. به او نزدیک نشوید و در صورت نیاز با آرامش بخواهید که‌ فاصله‌اش را از شما بیشتر کند و یا خودتان دورتر بروید.

 

۳- در صورت امکان و در طول مکالمه (‌مشاجره) ارزیابی اولیه ذهنی خود را از توانایی‌ها و وسایل همراه فرد انجام دهید.

 

۴- همیشه راه فرار برای خود داشته باشید و در صورت پیچیدگی دکوراسیون محل کار، راه فرار را تمرین کنید. اگر راه فرار ندارید، سعی کنید کلید قفل یک اتاق در دست شما باشد تا سریعا در صورت نیاز در آن پناه بگیرید.

 

۵- به هیچ وجه روند اعتراض را به درگیری نکشانید‌. سعی کنید اشیاء خطرناک‌ مثل میله‌های فلزی، شیشه‌های شکننده‌، سنگ و آجر‌، وسایل جراحی و سایر اشیا خطرناک در دسترس مراجعین نباشد.

 

۶- یادتان باشد افراد معترض آستانه تحریک پایینی دارد و امکان  بروز واکنش‌های غیر‌عادی و خطرناک از ایشان وجود دارد لذا نحوه پاسخگویی شما نباید محرک‌، بلکه منطقی و مدلل باشد.

 

۷-حتما در محل کار خود دوربین حفاظتی داشته باشید و در مکان‌های عمومی اگر درگیری لفظی صورت گرفت، سعی کنید به جلوی دوربین‌ها رفته و از نقاط کور خارج شوید.

 

۸- بلافاصله و در صورت احساس نیاز به پلیس 110 زنگ بزنید و یا از پرسنل تقاضا کنید که تماس بگیرند.

 

۹- در اماکن عمومی نگهبان‌ها و حراست را سریعا خبر کنید و به سایر همکاران خود نزدیک شوید و با فرد معترض تنها نباشید.

 

۱۰- گوش دادن با دقت به اعتراض بیمار یا همراهش ‌و ‌توضیح دادن کامل  در ۹۹ درصد موارد مشکل ذهنی فرد معترض را برطرف می‌نماید و فرد از رفتار خود پشیمان خواهد شد. مگر اینکه فرد به‌دنبال اهداف دیگری باشد.

 

۱۱- وقتی فرد شاکی شروع به توهین و یا فحاشی نمود، سعی نکنید که جواب بدهید بلکه آرامش خود را حفظ کنید و منطقی باشید و در عین حال نکات ایمنی گفته شده را برای نشان دادن واکنش‌های مناسب مثل ضربات و یا اقدامات تحریکی دیگر سریعا در ذهن خود مرور کنید. (‌یادتان باشد که حفظ سلامتتان و حفظ شان و منزلت شما به‌عنوان یک فرد تحصیل‌کرده در الویت است و نه پاسخ دادن به گزافه گویی‌های یک فرد عصبی)

 

۱۲- توصیه موکد به‌خصوص به همکاران خانم، همراه داشتن یک وسیله دفاعی مجاز است. منتهی همیشه یادتان باشد که گفتمان قویترین سلاح است.

 

۱۳- همکاران به‌خصوص همکاران خانم هنگام برگشت از محل کار سعی نمایید تنها نباشید و به محض سوار شدن در اتومبیل خود، در اتومبیل را قفل کنید. داشتن یک سوت در اماکن خلوت بسیار مفید است.

 

۱۴- پرهیز از درگیری فیزیکی اصل مهم و اساسی برای ما می‌باشد اما در صورت بروز درگیری و عدم برتری شما نسبت به فرد یا افراد مهاجم باید اولا مواظب نقاط حساس بدن مثل سر‌، صورت و گردن خود بوده و مواظبت از آنها را با دستان و ساعد خود انجام دهید‌.

‌ثانیا از ایستادن کامل جلوی فرد پرهیز کنید و سعی کنید گارد بسته داشته باشید. یعنی یک پهلوی شما رو به فرد باشد‌. همچنین در صورت بروز درگیر و داشتن فرصت، سریعا دور یک یا هر دو دست و آرنج یک پارچه بپیچید که هر چه ضخیم‌تر باشد برای کاستن از شدت و قدرت ضربات فرد متخاصم موثرتر است. همچنین در صورت در دسترس بودن، یک وسیله بعنوان سپر (‌فلزی‌) در کنار خود داشته باشید به‌خصوص در مطب یا داروخانه شخصی.

 

۱۵- در صورتی که فرد مهاجم بوده و از چاقو یا قمه استفاده کند، بهترین وسیله دفاعی چوب بلند است و در صورت نبودن آن، پیچیدن پارچه به دور دست‌ها و ساعد وسیله مناسبی است و همچنین اسنفاده از صندلی! (و بهترین پارچه دم دست، همان روپوش سفید است)

 

۱۶- در صورت رسیدن پلیس و تنظیم صورت جلسه، آن را به‌دقت خوانده و نکات لازم را گوشزد کنید و به‌راحتی رضایت ندهید.

پایان پیام/

مطالب مشابه